危机公关服务：食品企业如何处理危机

    食品安全是人们最为关注的话题。近期，几家食品企业的质量问题及由此产生的信任危机，一次次牵动着国人本已紧绷的神经。其中最典型的就是可口可乐山西公司的“含氯门”事件。

    ４月１7日，来自可口可乐公司内部员工的爆料称：２月４日至８日，因管道改造，致使消毒用的含氯处理水混入公司９个批次1２余万箱可口可乐产品中，部分产品已被当作合格产品销往市场。

    这一消息将可口可乐公司抛到了舆论的风口浪尖。第二天，可口可乐山西公司迅速发出声明，称其“所有产品都经过严格的质量保障体系的检验，符合国家有关质量的法律法规，是安全可靠的”。

    其后山西省质监局介入调查。而可口可乐方面坚称产品质量没有问题。直至4月２８日，山西省质监局对可口可乐公司做出停产整顿的行政处罚，可口可乐山西公司才首次承认“由于操作失误，导致含微量余氯的生产辅助用水，进入到饮料生产用水中并深表歉意”。但同时强调，公司对涉入含氯门事件的产品多次检测和专家组论证都表明，“产品是安全的，不会对人体健康造成影响”。

    ５月２日，可口可乐决定用最新出厂的产品为客户和消费者换回２月４日至８日期间的所有产品，相关负责人仍坚称产品安全，称这一举措只能称之为“换货”，不能称为“召回”。这再次激起了消费者的强烈质疑。

    ５月４日，可口可乐公司第一次邀请媒体进行面对面的沟通。其大中华区总裁鲁大卫亲自到场致歉，并改口称涉及产品若消费者坚持可做“退货处理”。值得注意的是，可口可乐仍坚持所涉及产品“安全，对人体无害”。